我们的承诺
我们希望您永远不需要使用投诉流程，但如果您在任何时候需要提出投诉，我们提供多种渠道来处理您的问题，无论是通过 Vita Student 还是 House of Social。我们的目标是提供尽可能优质的服务，您的反馈对我们持续改进至关重要。如需投诉，我们将确保以一致、公平、透明并符合法规的方式进行处理。感谢您在整个投诉流程中的耐心与配合。
-
1. 如何提出投诉更多
1. 第一阶段，您可以向所在公寓的驻点团队提出投诉，可当面沟通、拨打前台电话或通过电子邮件联系。投诉提交后，我们的工作人员将尽快进行调查并在可行范围内尽早解决问题。
2. 如果您认为投诉未得到妥善处理，或投诉对象为公寓经理（Residence Manager），您可以通过填写我们的 在线投诉表 将问题升级至高级管理团队。投诉将转交至公寓管理层、区域管理层及总部相关高级人员。
3. 若第一和第二阶段仍未能提供满意解决方案，您可通过发送邮件至 Hello@vitastudent.com 或 Hello@houseofsocial.com 将投诉进一步升级。此类投诉将由未参与前期处理的高级管理人员负责。调查完成后，处理结果将为最终决定，投诉流程即视为结束。
提交投诉时，请清晰说明问题性质，并尽可能提供相关日期、时间、涉及人员及支持性文件，以协助我们更高效地处理您的问题。
我们将在 48 小时内确认收到投诉，并说明处理人员的联系方式。通常情况下，我们将在收到投诉后的 14 天内提供书面回复，具体时间视投诉复杂程度而定。
-
2. 进一步升级与争议处理更多
在某些情况下，您可能未能获得期望的结果，但这并不意味着投诉未被妥善处理。
若在完成内部投诉流程后您仍不满意，或认为我们未遵循既定程序，您可将投诉提交至独立机构，具体受理标准由各机构自行决定。
仅适用于英国物业： 您可通过 ANUK 国家规范投诉平台 提交进一步投诉。
苏格兰： 居住在苏格兰地区的现任或前任住户，如在投诉流程结束后仍不满意，可联系 First-tier Tribunal（苏格兰住房与物业法庭）。详情请访问 苏格兰住房与物业法庭官方网站。
巴塞罗那： 您也可以通过 OMIC 消费者投诉门户网站 向当地消费者保护机构提交投诉。
-
3. 不适用于升级处理的投诉类型更多
以下情况不适用于本投诉升级流程：
- 首次提出的服务请求（例如维修）。
- 已通过本投诉流程全面调查并结案的投诉。
- 匿名投诉。
- 关于其他住户反社会行为的投诉。
- 提前终止住宿许可协议的请求。
- 已由其他机构（如大学、ANUK 法庭或法院）处理或正在处理的问题。
-
4. 《2022 年建筑安全法》更多
Vita Student 致力于为住户提供安全可靠的居住环境。任何有关建筑安全的疑虑均可通过上述投诉流程提出，我们将依据《2022 年建筑安全法》及内部流程进行处理与回应。